在互聯(lián)網(wǎng)下，為了爭(zhēng)奪用戶，各種套路也是層出不窮，但我們需要回歸商業(yè)本質(zhì)，要為用戶提供真正好的產(chǎn)品，更需要提供持續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及服務(wù)。那么具體如何贏得用戶的忠誠(chéng)度，思迅軟件建議主要從以下幾個(gè)方面著手：
1.提升用戶的滿意度。
影響忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)指標(biāo)是用戶滿意度，其關(guān)鍵在于提升產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的價(jià)值，即產(chǎn)品能夠滿足用戶的多種需求，例如，對(duì)于新手媽媽來(lái)說(shuō)，成為母嬰奶粉會(huì)員的用戶，購(gòu)買奶粉時(shí)，不僅可以滿足他們對(duì)于育兒知識(shí)的普及，還彌補(bǔ)了他們?cè)谟齼旱缆飞系墓陋?dú)增加的媽媽交流圈也避免了抑郁的可能，同時(shí)對(duì)于部分媽媽而言，甚至幫忙發(fā)現(xiàn)了媽媽的第二才能展現(xiàn)。所以，建立品牌奶粉的忠誠(chéng)度計(jì)劃，更能夠有效提升客戶滿意度。
2.用錢去購(gòu)買用戶忠誠(chéng)度。
除了提升產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的價(jià)值，我們還需要降低用戶的整體成本，用戶成本不僅包括經(jīng)濟(jì)成本，還包括使用時(shí)的時(shí)間成本、獲取和使用產(chǎn)品的體力和心力成本。降低用戶的經(jīng)濟(jì)成本是用戶忠誠(chéng)度體系的常用玩法，如在購(gòu)買后贈(zèng)送優(yōu)惠券給予用戶復(fù)購(gòu)時(shí)的返利：京東的京豆、唯品會(huì)的唯品幣以及各大平臺(tái)的支付返積分等都可以用于下次購(gòu)物抵現(xiàn)，這些購(gòu)后返利，有助于提升復(fù)購(gòu)行為對(duì)于用戶的價(jià)值。
而降低用戶的心力和體力成本則是忠誠(chéng)度維護(hù)的高級(jí)玩法，如滴滴打車，里面的大數(shù)據(jù)算法能夠根據(jù)你打車的時(shí)間和起點(diǎn)自動(dòng)猜測(cè)目的地，減少了用戶的操作成本。這建立了對(duì)品牌的依賴性。
3.行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的同步提升
消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)的細(xì)分要求我們必須以個(gè)性化的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)，個(gè)性化運(yùn)營(yíng)是基于SCRM策略而產(chǎn)生，運(yùn)營(yíng)人員與每位用戶進(jìn)行具有用戶個(gè)人特色的溝通，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到提升用戶忠誠(chéng)度的目的。
由于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性和我國(guó)的人口基數(shù)，大多數(shù)C端用戶運(yùn)營(yíng)人員都在運(yùn)營(yíng)著較大量用戶。進(jìn)行用戶分層是實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化運(yùn)營(yíng)的重要一步。
用戶分層有以下幾種常用的方法：
第一，是按照用戶的全生命周期進(jìn)行細(xì)分，以美妝店為例，潛客轉(zhuǎn)化 新客激勵(lì) 活躍留存 沉睡再激活以及避免流失的客戶，根據(jù)不同的階段，通過(guò)自動(dòng)化客群的搭建，進(jìn)行全生命周期的管理。
第二，全方位、多維度形成客戶畫(huà)像，隨時(shí)尋找相似人群，實(shí)現(xiàn)差異化精準(zhǔn)營(yíng)銷。依據(jù)客戶畫(huà)像發(fā)送差異化內(nèi)容，通過(guò)企業(yè)微信的標(biāo)簽畫(huà)像和導(dǎo)購(gòu)手機(jī)端的標(biāo)簽畫(huà)像做到互通融合，針對(duì)同一用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
比如：按照用戶本身屬性進(jìn)行細(xì)分，如性別、年齡、收入、地區(qū)、產(chǎn)品偏好、購(gòu)買頻率等等維度細(xì)分。
第三，客戶價(jià)值層面可以分層為高忠誠(chéng)、一般忠誠(chéng)、高價(jià)值、一般價(jià)值、低價(jià)值等;通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動(dòng)模型，塑造多場(chǎng)景自動(dòng)化的客戶關(guān)懷，比如：會(huì)員級(jí)別的變化，卡券過(guò)期，會(huì)員生日禮等與客戶切身利益相關(guān)內(nèi)容的關(guān)懷觸達(dá)。當(dāng)然還包括根據(jù)用戶在產(chǎn)品上的行為屬性進(jìn)行細(xì)分，從而運(yùn)用數(shù)據(jù)抽取達(dá)到在關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)的觸達(dá)。
第四，則是根據(jù)用戶的付費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分類如付費(fèi)頻率、單次消費(fèi)單價(jià)等。
綜上所述，通過(guò)對(duì)這些用戶分層打標(biāo)簽，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)運(yùn)用大數(shù)據(jù)內(nèi)容通過(guò)SCRM幫助我們針對(duì)不同情況送去會(huì)員關(guān)懷、生日祝福以及事件提醒。將用戶細(xì)分運(yùn)營(yíng)，可以讓不同屬性的用戶都能感受到產(chǎn)品推介是自己喜歡的內(nèi)容，讓用戶感受到產(chǎn)品是懂我的，從而有效提升用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。
